10 modi per aumentare la fidelizzazione degli utenti senza costruire costose nuove funzionalità

Non c’è un team mobile con cui ho parlato ancora che non consideri la fidelizzazione degli utenti una delle loro priorità.

Quando si pensa di aumentare la ritenzione degli utenti, il più delle volte ciò che viene in mente sono caratteristiche costose di costo o di tempo come:

• Gamification
• Notifiche push
• Programmi VIP
• Campagne email
• Assistenza clienti/Successo

Aggiungere nuove “funzionalità di ritenzione” come gamification o push è sexy. Puoi aggiungere nuove funzionalità alla tua app e sperimentare un regno di idee completamente nuovo.

Sono eccitanti, divertenti e oh sì….richiedono un sacco di tempo e / o denaro. O spendi un sacco di sprint per costruirli e mantenerli O spendi grandi pezzi di tempo e denaro per valutarli e acquistarli. E questo presuppone che funzionino bene per la tua base di utenti. Ora non sto dicendo che non dovresti aggiungerli alla tua app. Sono spesso vale la pena il tempo e lo sforzo che richiedono.

Ma potresti più facilmente combinare piccoli guadagni di ritenzione in una crescita massiccia semplicemente identificando i cambiamenti UX chiave nella tua app.

• Trova le azioni correlate alla conservazione degli utenti Il tuo primo obiettivo dovrebbe essere quello di capire le azioni principali che sono altamente correlate alla conservazione, l’Aha! Momento. Puoi eseguire una regressione o seguire il nostro semplice framework a 6 passaggi (che dipende dall’accesso di base ai tuoi dati di analisi). Quello che stiamo cercando qui è capire quali azioni intraprendono gli utenti che aumentano la probabilità che manterranno. È un modello che è stato utilizzato da molti dei prodotti più importanti tra cui Facebook, Netflix, Slack, Twitter, Linkedin e molti altri. Ecco alcuni esempi:
• Concentrati prima sulla conservazione D1-D3
• Guida gli utenti alle azioni principali Il nostro obiettivo per l’onboarding degli utenti dovrebbe essere quello di portare gli utenti all’Aha! Momento nel modo più rapido ed efficiente possibile. Una volta identificato, tutto quello che dovete fare è seguire il modello comportamentale Fogg per guidare il comportamento degli utenti.
• Aumentare la capacità dell’utente Se sappiamo che azioni specifiche sono altamente correlate con la conservazione, vogliamo concentrarci sul portare gli utenti lì piuttosto che altre azioni di valore meno elevato. Le modifiche in-app più efficaci che puoi apportare sono aumentare la capacità dell’utente. Aumentare la capacità dell’utente significa rendere il più semplice e facile possibile per un utente completare un’azione o azioni. Si può anche pensare ad esso come diminuire l’attrito. Ecco alcune idee che abbiamo visto in azione: Riduci il numero di passaggi Un primo esempio di questo? Schermi di onboarding mobili.
• Ridurre il carico cognitivo Carico cognitivo – Il carico cognitivo totale, o la quantità di potenza di elaborazione mentale necessaria per utilizzare il vostro , colpisce come facilmente gli utenti a trovare contenuti e compiti completi.
• Ottieni i tuoi accessi in ordine Uno dei più grandi colpevoli di usabilità sul cellulare sta completando i moduli di registrazione o di iscrizione. Le tastiere mobili sono notoriamente difficili da digitare, specialmente quando si immettono password complesse.
• Mappa l’interfaccia utente alle zone di pollice Sembra un dettaglio banale, ma spostare i controlli in aree facilmente raggiungibili dello schermo per il funzionamento con una sola mano può rendere la tua app molto più facile da usare. Piccole vittorie come questa possono davvero aggiungere materia (come spiegheremo di seguito).
• Affina il tuo layout Homescreen
• Rendi i CTA chiari e facili da trovare Aggiungere un CTA persistente nei contesti giusti fa molto per Groupon. A differenza della maggior parte delle app, il team ha reso visualizzabile un CTA da pagine in cui è probabile che un cliente effettui un acquisto.
• Riduci l’affaticamento decisionale Se stai cercando di guidare gli utenti verso l’Aha! Momento, focalizza la tua app su questo. Se hai troppi CTA o funzionalità da provare, gli utenti potrebbero iniziare a sperimentare l’affaticamento decisionale.
• Priorità reattività Il 78% degli utenti si aspetta applicazioni mobili per caricare più velocemente-o più velocemente di – un sito web mobile, così come quasi risposte immediate a qualsiasi azione intrapresa. A differenza del web, gli utenti mobili vogliono svolgere le attività rapidamente, poiché sono spesso in movimento. Che si tratti di andare al lavoro o di controllare il proprio telefono a una festa, gli utenti di telefonia mobile si disimpegnano facilmente da qualsiasi numero di distrazioni.
• Copywriting La maggior parte delle squadre sono comprensibilmente scettici su quanto testo semplice può spostare KPI, ma si può essere sorpresi. Nei nostri esperimenti con un bel po ‘ di clienti tale vetroporta. Per loro, giocare con la copia e il layout ha effettivamente aumentato le loro conversioni dell ‘ 8%. Per un altro cliente semplicemente cambiando il testo da ” Trova i tuoi amici “a un generico” Inizia ” in realtà raddoppiato il tasso di click-through. Un semplice asporto che entrambi i team hanno menzionato: concentrarsi sui benefici senza implicare lavoro extra per l’utente. In entrambi i casi di studio, la copia che menzionava lavori aggiuntivi come” trova i tuoi amici “o” registrati in pochi secondi “era in realtà peggiore nella conversione di qualcosa che si concentrava sul valore con poco lavoro implicito come” Inizia.” Sorpresa e delizia L’introduzione di ricompense variabili che sorprendono e deliziano gli utenti può essere un enorme richiamo motivazione per completare un compito. Piuttosto che utilizzare la gamification o altri programmi di fidelizzazione, i premi variabili producono livelli più elevati di dopamina nel cervello.
• Piccoli guadagni composti in grandi vittorie Anche se non altrettanto esilarante come l’aggiunta di una nuova funzionalità, apportare modifiche smart UX può avere un effetto enorme sulla crescita e la fidelizzazione degli utenti. Se ci concentriamo sull’apportare piccole modifiche che influenzano le metriche chiave, le vincite si sommano rapidamente.
• Monitoraggio degli effetti Utilizzando le tecniche e il quadro descritto sopra, tu e il tuo team potete iniziare a elaborare test simili per aumentare in modo incrementale i tassi di ritenzione. Mentre queste modifiche dovrebbero essere una priorità sulla tua roadmap, non dovrebbero far deragliare qualsiasi lancio di grandi dimensioni che hai sulla tua roadmap.Mentre passi del tempo a implementare le grandi vincite come la gamification, aggiungere piccole vincite alla tua roadmap avrà anche effetti profondi. Assicurati di tenere traccia dell’effetto di ogni modifica. Vuoi sapere quali cambiamenti stanno realmente causando i grandi aumenti, che si tratti di grandi progetti di nuove funzionalità o della somma di piccole modifiche.

Trova le azioni correlate alla conservazione degli utenti Il tuo primo obiettivo dovrebbe essere quello di capire le azioni principali che sono altamente correlate alla conservazione, l’Aha! Momento. Puoi eseguire una regressione o seguire il nostro semplice framework a 6 passaggi (che dipende dall’accesso di base ai tuoi dati di analisi). Quello che stiamo cercando qui è capire quali azioni intraprendono gli utenti che aumentano la probabilità che manterranno. È un modello che è stato utilizzato da molti dei prodotti più importanti tra cui Facebook, Netflix, Slack, Twitter, Linkedin e molti altri. Ecco alcuni esempi:

Una volta compreso l’Aha della tua app! Momento, è possibile spostare la curva verso l’alto concentrandosi sulla guida degli utenti verso i comportamenti che compongono l’Aha! Momento.

Una volta completato questo passaggio, l’obiettivo è ora quello di guidare gli utenti al Aha! Momento il più rapidamente possibile. Tuttavia, se guardiamo i dati di conservazione degli utenti per le app, non è sempre facile Focus

Concentrati prima sulla conservazione D1-D3

“Il modo migliore per piegare la curva di conservazione è quello di indirizzare i primi giorni di utilizzo, e in particolare la prima visita. In questo modo, gli utenti si configurano per il successo.”

– Andrew Chen, Supply Growth, Uber



Poiché il 77% degli utenti medi dell’app scende entro i primi tre giorni, il targeting Day 1 – Day 3 retention influenzerà i segmenti più alti di utenti e massimizzerà i rendimenti. In altre parole, è necessario migliorare l’onboarding dell’utente. Si noti nel grafico sottostante che mentre le forme generali della curva rimangono le stesse, la differenza principale tra le app principali e quella media è la loro conservazione D1-D3.

Un guadagno del 17% nella conservazione D1 si traduce in 42% in più di utenti il giorno 30 e un guadagno del 226% il giorno 90. Quindi sai cosa (Aha! Momento) e si conosce il quando (Giorno 1 – Day3). Ora parliamo di come spostare quella curva di ritenzione verso l’alto..

Guida gli utenti alle azioni principali Il nostro obiettivo per l’onboarding degli utenti dovrebbe essere quello di portare gli utenti all’Aha! Momento nel modo più rapido ed efficiente possibile. Una volta identificato, tutto quello che dovete fare è seguire il modello comportamentale Fogg per guidare il comportamento degli utenti.



Il modello comportamentale afferma fondamentalmente che se si aumenta la motivazione, aumenta la capacità (utente), è più probabile che un trigger come un CTA o un pulsante funzioni. Invece di questa nuvola nebulosa di “best practice”, “hack di crescita” o altre tecniche di cui hai letto nei blog, ti offre un quadro forte su come influire sul comportamento degli utenti.

Spostando la curva di ritenzione verso l’alto si riduce a pochi semplici passaggi:

Trova le azioni principali che sono altamente correlate con la ritenzione dell’utente (l’Aha! Momento)
1. Aumentare la motivazione degli utenti per completare le azioni Rendere più facile per gli utenti di completare la capacità Questo non significa necessariamente bulldozing tutto fuori strada e lasciarli cadere il più vicino possibile al Aha! Momento, sarebbe sciocco(a meno che non abbiamo dati per mostrare perché).

   ( *Ahem* un buon modo per isolare i dati su come un cambiamento colpisce gli utenti è attraverso un test A/B) Usando questo framework, possiamo apportare modifiche all’interfaccia utente e all’UX che non richiedono sforzi enormi e aggravano i loro effetti per una crescita massiccia. Ma come sono questi cambiamenti nella pratica?

   Aumentare la capacità dell’utente Se sappiamo che azioni specifiche sono altamente correlate con la conservazione, vogliamo concentrarci sul portare gli utenti lì piuttosto che altre azioni di valore meno elevato. Le modifiche in-app più efficaci che puoi apportare sono aumentare la capacità dell’utente. Aumentare la capacità dell’utente significa rendere il più semplice e facile possibile per un utente completare un’azione o azioni. Si può anche pensare ad esso come diminuire l’attrito. Ecco alcune idee che abbiamo visto in azione:

   Riduci il numero di passaggi Un primo esempio di questo? Schermi di onboarding mobili.

   

   Sebbene spesso considerata una best practice, molte aziende con cui abbiamo lavorato hanno utilizzato test A / B per determinare che i colpi extra fanno più male che bene. Vevo, ad esempio, ha rilevato che la rimozione delle schermate di onboarding ha aumentato i loro accessi di ~10%, senza influire sui numeri di utilizzo delle app principali. La rimozione dei passaggi aggiuntivi ha avvicinato gli utenti alle azioni principali nella loro app: guardare video e creare playlist.

   Ridurre il carico cognitivo Carico cognitivo – Il carico cognitivo totale, o la quantità di potenza di elaborazione mentale necessaria per utilizzare il vostro , colpisce come facilmente gli utenti a trovare contenuti e compiti completi.

   Uno dei cambiamenti più semplici che puoi fare è diminuire il carico cognitivo spiegando le icone in modo più chiaro. Un esempio noto è il menu hamburger. Ancora oggi, è un’icona dell’interfaccia utente comunemente confusa che potrebbe essere facilmente migliorata con una semplice modifica:

   L’aggiunta di un’etichetta alle icone (anche se certamente non come slick) è in realtà un importante cambiamento di usabilità che dovresti considerare. La maggior parte delle icone non sono così bravi a trasmettere il loro scopo come si potrebbe pensare. Anche la nuova app di Instagram ha fatto il cambiamento per enfatizzare la chiarezza sull’estetica.

   Un caso d’uso davvero cool per il nostro WYSIWYG è la possibilità di cambiare, spostare e nascondere elementi dell’interfaccia utente come icone, testo, immagini e pulsanti senza ri-presentare agli app store. Ciò apporta modifiche come quelle sopra a basso costo e ad alto impatto.

   Ottieni i tuoi accessi in ordine Uno dei più grandi colpevoli di usabilità sul cellulare sta completando i moduli di registrazione o di iscrizione. Le tastiere mobili sono notoriamente difficili da digitare, specialmente quando si immettono password complesse.

   È possibile aumentare notevolmente la capacità dell’utente con un solo piccolo cambiamento: consentendo agli utenti di vedere le loro password durante la digitazione. Ciò consente loro di verificare che stiano inserendo correttamente le informazioni, rendendo molto più semplice completare il processo.

   

   Se questa tecnica non è esattamente quello che stai cercando, dovresti controllare il nostro post su 5 diversi metodi per convalidare le identità degli utenti, senza causare mal di testa.

   Mappa l’interfaccia utente alle zone di pollice Sembra un dettaglio banale, ma spostare i controlli in aree facilmente raggiungibili dello schermo per il funzionamento con una sola mano può rendere la tua app molto più facile da usare. Piccole vittorie come questa possono davvero aggiungere materia (come spiegheremo di seguito).

   Immagine tramite scotthurff.com

   Affina il tuo layout Homescreen

   Scegliendo come visualizzare i risultati su un feed o homescreen può avere impatti enormi. Semplicemente modificando il # di tali risultati (come abbiamo testato con HotelTonight) o scegliendo se visualizzare il contenuto in un elenco, una mappa o una vista a griglia può rendere molto più facile o più difficile per gli utenti ottenere rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.

   Quando abbiamo testato 2 diversi layout homescreen con uno dei nostri clienti, siamo stati in grado di determinare che per il loro pubblico, una visualizzazione elenco (al contrario di una visualizzazione mappa) dei risultati di ricerca ha fornito un’esperienza utente molto migliore. La variante elenco si è conclusa con il 15% in più di azioni principali rispetto alla vista mappa.

   Rendi i CTA chiari e facili da trovare Aggiungere un CTA persistente nei contesti giusti fa molto per Groupon. A differenza della maggior parte delle app, il team ha reso visualizzabile un CTA da pagine in cui è probabile che un cliente effettui un acquisto.

   In questo modo aumenta la probabilità che un utente sia in grado di completare l’azione.

   Riduci l’affaticamento decisionale Se stai cercando di guidare gli utenti verso l’Aha! Momento, focalizza la tua app su questo. Se hai troppi CTA o funzionalità da provare, gli utenti potrebbero iniziare a sperimentare l’affaticamento decisionale.

   La fatica decisionale è la tendenza degli individui a prendere decisioni più povere di quanto farebbero normalmente dopo essere stati sottoposti a ripetuti processi decisionali Per le app mobili, fornendo troppe scelte e troppe informazioni contemporaneamente può causare agli utenti di sentirsi sopraffatti.

   Scegliere il percorso principale che si desidera portare gli utenti verso il basso ed eliminare le distrazioni.

   Priorità reattività Il 78% degli utenti si aspetta applicazioni mobili per caricare più velocemente-o più velocemente di – un sito web mobile, così come quasi risposte immediate a qualsiasi azione intrapresa. A differenza del web, gli utenti mobili vogliono svolgere le attività rapidamente, poiché sono spesso in movimento. Che si tratti di andare al lavoro o di controllare il proprio telefono a una festa, gli utenti di telefonia mobile si disimpegnano facilmente da qualsiasi numero di distrazioni.

   Concentrarsi sull’aumento della velocità e gli utenti sono più propensi a bastone con un compito. Tecniche per aumentare la motivazione Con una maggiore motivazione, è più probabile che gli utenti intraprendano azioni altamente correlate alla conservazione degli utenti (se le indirizzate correttamente). Sfortunatamente, la maggior parte della motivazione degli utenti è sviluppata al di fuori dell’app utilizzando tecniche di marketing tra cui ASO, copywriting, pubblicità, ecc. Tuttavia, ci sono ancora alcune cose che i team di prodotto e marketing possono fare nell’app stessa.

   Idee per Aumentare la Motivazione

   • (Nuovo) Caratteristiche App
   • Prova Sociale
   • Redazione
   • Sorprendere e deliziare
   • Marketing/Advertising
   • Dimostrando Casi d’Uso

   non scavare in un sacco di tecniche di costruzione di nuove caratteristiche, ma se vuoi saperne di più puoi consultare il nostro white paper in particolare sull’aumento dell’in-app motivazione dell’utente.

   Copywriting La maggior parte delle squadre sono comprensibilmente scettici su quanto testo semplice può spostare KPI, ma si può essere sorpresi. Nei nostri esperimenti con un bel po ‘ di clienti tale vetroporta. Per loro, giocare con la copia e il layout ha effettivamente aumentato le loro conversioni dell ‘ 8%. Per un altro cliente semplicemente cambiando il testo da ” Trova i tuoi amici “a un generico” Inizia ” in realtà raddoppiato il tasso di click-through. Un semplice asporto che entrambi i team hanno menzionato: concentrarsi sui benefici senza implicare lavoro extra per l’utente. In entrambi i casi di studio, la copia che menzionava lavori aggiuntivi come” trova i tuoi amici “o” registrati in pochi secondi “era in realtà peggiore nella conversione di qualcosa che si concentrava sul valore con poco lavoro implicito come” Inizia.”

   Sorpresa e delizia L’introduzione di ricompense variabili che sorprendono e deliziano gli utenti può essere un enorme richiamo motivazione per completare un compito. Piuttosto che utilizzare la gamification o altri programmi di fidelizzazione, i premi variabili producono livelli più elevati di dopamina nel cervello.

   Nel complesso, questo porta a app molto più appiccicose legate strettamente alle abitudini. È possibile sfruttare questo principio per dare quella spinta in più per aiutare a motivare gli utenti a completare un’azione. Uno dei nostri clienti, un’app per la prenotazione di un ristorante, sapeva che l’aggiunta di un accordo speciale avrebbe aumentato significativamente le conversioni. Tuttavia, non erano sicuri di dove nel flusso avrebbe funzionato meglio. Originariamente ipotizzavano che inserirli nei risultati di ricerca aumenterebbe i tassi di prenotazione.

   

   Tuttavia, un rapido test A/B ha invalidato l’ipotesi. Il team ha scoperto che mentre le visualizzazioni delle pagine del ristorante aumentavano, le prenotazioni diminuivano effettivamente. Dopo alcuni test degli utenti, hanno concluso che gli utenti ritenevano che le offerte compromettessero l’integrità editoriale dell’app spingendo i contenuti promossi.

   Nel testo di follow-up, hanno usato una tattica di ricompensa variabile. Invece di inserire promozioni nei risultati, lo hanno aggiunto alle singole pagine del ristorante. Questo ha agito come una ricompensa variabile che ha dato agli utenti un ulteriore incentivo a prenotare.

   

   

   Il risultato è stato un sorprendente aumento del 28,1% delle prenotazioni, la loro metrica principale.

   Piccoli guadagni composti in grandi vittorie Anche se non altrettanto esilarante come l’aggiunta di una nuova funzionalità, apportare modifiche smart UX può avere un effetto enorme sulla crescita e la fidelizzazione degli utenti. Se ci concentriamo sull’apportare piccole modifiche che influenzano le metriche chiave, le vincite si sommano rapidamente.

   ” Va bene fare piccole vittorie. Le piccole vittorie sono buone, si aggraveranno. Se lo stai facendo bene, il risultato finale sarà enorme”, afferma Kevin Li di Yahoo! Crescita. E lo saprebbero. Attraverso una serie di 122 test A/B, Li e il suo collega Sergei Sorokin sono stati in grado di compound piccole vittorie incrementali in un aumento del 1000% del loro KPI (che ha anche inviato Yahoo al posto #5 nelle classifiche di App Store).

   

   La stessa idea si applica quando si apportano miglioramenti alla conservazione. Identificare anche piccole opportunità per aumentare la ritenzione si aggraverà nel tempo.

   Monitoraggio degli effetti Utilizzando le tecniche e il quadro descritto sopra, tu e il tuo team potete iniziare a elaborare test simili per aumentare in modo incrementale i tassi di ritenzione. Mentre queste modifiche dovrebbero essere una priorità sulla tua roadmap, non dovrebbero far deragliare qualsiasi lancio di grandi dimensioni che hai sulla tua roadmap.Mentre passi del tempo a implementare le grandi vincite come la gamification, aggiungere piccole vincite alla tua roadmap avrà anche effetti profondi. Assicurati di tenere traccia dell’effetto di ogni modifica. Vuoi sapere quali cambiamenti stanno realmente causando i grandi aumenti, che si tratti di grandi progetti di nuove funzionalità o della somma di piccole modifiche.